【新民晚报·新民网】今天，12345市民服务热线正式运行满4年，同时与12369环保热线并线。2013年1月7日以来，这条全年无休的热线已累计接受市民投诉800多万件。2016年，在“零点有数”对全国12345热线服务质量监测中，上海总分第一。

12345市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，综合受理和办理市民提出的各类政策和公共信息咨询、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉请求，以及对本市经济发展、社会管理和城市建设等方面的意见建议。

2016年，12345市民服务热线共接听市民电话272万个，同比增长36.27%，网站和手机APP受理11.5万件，共转送工单120万件，工单办结率99.5%。办理结果的综合满意率93.49%，承办部门认定的事项平均解决率52.28%。

各级热线部门紧紧抓住重复来电、市民不满意、超期不办结及办理真实性等问题督查督办。对“不属实”“实际解决”件逐一抽查核实，围绕“交通大整治”和“五违四必”整治等，聚焦政策空白、职能交叉、推诿扯皮、不作为、乱作为等事项，推动解决市民反映强烈的问题。单用途商业预付卡管理、家电维修“李鬼”整治等有了实质性进展，市民投诉明显减少。

近年来，本报与12345市民服务热线全面合作，开设“督办台”栏目聚焦市民反复投诉、集中关心的问题；开展“环保局长接热线”“城管局长接热线”等活动，通过多方力量促进政府工作。

目前，12345市民服务热线完成座席扩容，可以有效应对来电高峰；热线网站和手机APP平台即时公开办理情况和答复意见；开发上线手机短信推送政务信息平台，启动热线知识库热点专题网站发布；另外还有热线微信公众号开通，定时推送民生政策、典型案例、数据分析等市民关注的政策和信息。（新民晚报记者 徐驰）