春运候机厅:把最暖的心境留给乘客

1月21日,2019年的春运大幕正式拉开。为期40天的春运对民航人来说,既是一份坚守,也是一份责任。

春运首日,飞航地服各岗位员工以整齐的队伍,专业化的形象、饱满的精神状态投入到春运的保障工作中。春运期间,飞航地服海口分公司预计将保障进出港航班1.8万架次、保障进出港旅客量290万人次,平均每天约7.3万人次、450架次。

各类工种中,中转特服是春运期间接触旅客量最大的工种之一,他们需要照顾每一位旅客的特殊需求、和形形色色的陌生人沟通交流。这样的工作需要更好的心境——耐心、关心、真心、恒心……这些品质造就了每一位用心工作的中转特服工作人员,让他们和旅客能够更好的互相理解,为踏上归途的旅客提供更佳细致、温暖的服务。

牛明杰过去也在航空业工作,成为中转特服员后,照顾特殊旅客是他工作中十分重要的一部分。

所谓特殊旅客,通常是指使用轮椅、担架的旅客或是无陪伴的儿童。他们需要提前2小时在值机的专门柜台办理申请,由值机工作人员会协调安排特服人员与申请的旅客约好时间,到固定地点汇合。部分使用轮椅行动不便的乘客,则需要使用升降车在机位帮助其登机行动,其余则在特服人员的帮助下推行到廊桥。

一次,一位出国的中年人突发痛风,完全不能动,伴随着剧烈疼痛。牛明杰前往帮助他,叫了急救车,带他去了医院,陪护了对方一整夜。对方不能移动,牛明杰作为陪护人员照顾对方全部的起居。由于医院人多,天不亮牛明杰就前去排队为其挂号,并一直看护,直到第二天10点有同事换班交接,同时也通知了家属赶来照顾。做这份工作,牛明杰说:“需要时刻保持自己的责任心,耐心的处理每一件事务。春运期间更会尽自己最大的能力主动帮助更多的旅客,我很希望在这份岗位上能走得更远些。”

图:地服人员指导旅客到达相应值机柜台办理登机手续

摄影:蔡林昊

中转特服员邹林飞主要负责引导旅客转机和照看使用轮椅的旅客以及无陪旅客。上一休二是他的工作规律,通常,忙碌的一天都是从清晨4点半开始。

清晨,迎接早上的国际航班以及保障出港的无陪和轮椅顾客;中午,国内转国际的转机过程开始运作,需要在有限的时间里迅速引导旅客走转机路线;下午,及时安排国际进港航班的转机,并为因故需要过夜的旅客安排酒店;晚上,为出港的国内航班安排相应的工作;凌晨,国际出港的航班陆续增加,依然。至此,一天的工作画上了圆满句号。

邹林飞说自己很喜欢和旅客交流,有时候旅客因为种种原因不满生气,他会通过与旅客互换信息的方式让对方的心情平复下来。帮助旅客也给了他很大的成就感。每日往返在T1航站楼到T2航站楼之间,来回的次数他自己都数不过来了。

春运期间,会遇到平日旅客量的几倍甚至几十倍,但邹林飞说:“这份工作最重要的还是心态,时刻将自己的状态保持好就好。我会很珍惜为每一位旅客服务的经历。“

中转特服员张海玲在自己的照顾工作中,曾经接待过一位无陪老人。

老人偷偷瞒着家里人买了机票,申请了无陪老人服务,在确认服务单据的时候,老人说不需要和家人联系,自己可以走。张海玲还是不放心地联系了家属,才得知老人是偷偷到北京来看孩子,不想被孩子发现,而老人手中的地址还是孩子搬家之前的地址,如果放任老人肯定会走失。最终她联系到了家人,接走了老人。

谈及自己的工作,张海玲坦言有很多旅客不理解她们的工作性质,分不清楚不同岗位的员工,因此经常预期她们每个人都会熟悉机场内大大小小的全部事务,耐心是张海玲提及最多的词,她说:“在我们遇到专业领域之外无法回答的问题时,也会收到这些旅客的抱怨和不解。春运期间,我在和旅客沟通的时候,会叮嘱的更多多、更详细,希望能够在最大程度上解决旅客的疑问,互相理解,服务至上。”

图:地服人员为旅客办理登机牌和行李托运

摄影:宁隆宇

学习旅游英语专业的杨睿,在中转特服岗位实习后留下。配合转机的工作是杨睿工作中非常重要的一环,这对于旅客或杨睿来说都非常重要。春运期间,转机时间更是紧急、在90分钟以下的旅客,他会负责指引,将其带到转机地点,因此需要他对整条路线非常熟悉,做到时间的最节省。由于机场繁忙,航班安排的非常紧凑,有时候转机预留的时间不足够完成登机过程。

例如美国航线经常会提前一小时要求换登机牌登机,如果机位较远,加上北京航站楼之间有间隔,行李需要旅客自取,剩余给杨睿的时间很少。针对这种时间太过紧迫的情况,他会采取乘客先登机出发,行李后期再跟其他航班离开的方式。但有时候在尽力说服旅客采取这一种措施时,旅客不同意、不理解,给他带来了很大压力,但他依旧会尽最大努力赶上并协调转机,帮助旅客按时抵达目的地。

他坦言,即使是英文相关专业,在和各个国家的外籍旅客沟通时依旧有些吃力,因为旅客经常不能完全理解他的工作,在这方面他会更多的提升自己的语言能力和表达能力,做到最大效率的沟通。

中转特服员李龙岩主要负责国际中转,是国际中转旅客保障小组的组长,每天负责调度,安排人员工作及同事的工作表,到T2国际接中转旅客,他自己也会亲自指导跟进。

3年前李龙岩刚刚入职,推了一位老人的轮椅,或许是他的服务给了老人一定的温暖,本身照顾轮椅特殊旅客是不收费的项目,但有些国际旅客将小费视为一种很正常的行为,这位老人就执意要给他小费,根据规定李龙岩没有收下这笔小费,但将老人送到登机口出发后,他发现老人他不经意的时候,已经将钱塞在我的口袋里。

李龙岩学习的专业是表演,机缘巧合到了这个岗位。因为专业原因,他喜欢观察这个世界、认识陌生人,所以李龙岩最喜欢的工作是和旅客接触交流,虽然可能会遇到矛盾,但大多数旅客都是很好相处的,他说:“我在表演中学到的东西,也可以应用在我的工作中,能够站在不同旅客的视角和他们交流。春运期间会在机场遇到更多各式各样的人,和他们的相处也是在锻炼我的应对能力。”

图:地服人员协助旅客办理自助值机

摄影:宁隆宇

耿阳大部分工作时间都独自在中转休息室的前台,为转机旅客提供休息服务,帮助他们登记进出,满足他们的要求。例如有的旅客早晨就到达北京,但是转接的航班在晚上,中间的等待时间很长,休息室就是海南航空特有的、为这些有需求的旅客提供的休闲场所,希望在更大程度上方便旅客。他说:“虽然我们的休息室比不上头等舱休息室的服务充分,但包括基本的咖啡等饮料和小零食、免费的WI-FI,也有可供阅览的杂志报刊,会定时更新,为旅客提供最新的新闻消息,春运期间也很欢迎各位中转旅客来休息室小憩。”

耿阳说坦言,做这份工作需要真心、热心,旅客问的问题经常是重复的,一句话每天会说很多遍,但作为服务工作者,这份心力必须要尽到。他说:“例如许多老年人跟团旅游,在面对我们看来很小的事情,比如连接WI-FI,他们可能也不会,需要你教授帮助,一个一个给团里所有的乘客连接、操作手机,我也因此对各类的手机操作模式都有掌握。”耿阳长期坐在休息室前台,有几次有旅客告诉他,上一次来这里的时候也是遇见的他。在接触了大量的旅客后,虽然很难对其中某一位旅客有记忆,但被对方认出来我还是感到很温暖,他说:“觉得尽管是短暂的工作,我的工作依旧有着回报,能够帮助到旅客、被他们记住,这就足够了。”

图:地服人员协助春运返乡旅客办理自助值机

摄影:蔡林昊

“岁岁年年春运路,年年岁岁游子心。”打好春运攻坚战,为千千万万的旅客能够顺利出行、平安回家,不仅是飞航地服人的期盼,也是践行真情服务的承诺。

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